اواخر سال ۲۰۲۰؛ لندن، انگلستان
آهوسا اُویان رییوبا (Ayosha Oviyan Reba)، اینفلوئنسر حوزه زیبایی و سبک زندگی، با هیجان فریادی از خوشحالی میکشد و دکمه ارسال (Send) را در ایمیل خود فشار میدهد.
او مجموعهای از ویدئوها را برای مدیر بازاریابی یک برند فرستاده است تا تأیید نهایی را دریافت کند.
بهمحض تأیید، این ویدئوها را در استوری اینستاگرام (Instagram Stories) منتشر خواهد کرد و رسماً بهعنوان شریک تبلیغاتی یکی از بزرگترین برندهایی که تاکنون با آن همکاری کرده است، فعالیت خود را آغاز خواهد کرد.
اُویان رییوبا از سال ۲۰۱۰ فعالیت در یوتیوب (YouTube) را آغاز کرده بود.
در آن زمان، بیشتر ویدئوهایش به آموزشهای زیبایی و توصیههای مرتبط با سبک زندگی اختصاص داشت.
در ابتدا، تولید محتوا صرفاً راهی برای ابراز خلاقیت در کنار تحصیل در رشته حقوق بود.
اما اکنون این فعالیت به شغل تماموقت او تبدیل شده است و قرارداد تازه، مهمترین موفقیت مالی دوران حرفهای او به شمار میرود.
از شدت هیجان نمیتواند آرام بنشیند.
تلفن همراهش را برمیدارد و با یکی از دوستانش تماس میگیرد.
دوستش پاسخ میدهد:
ـ سلام، حالت چطور است؟
اُویان رییوبا با شور و شوق میگوید:
ـ باور نمیکنی با چه شرکتی قرارداد بستهام. این بزرگترین همکاری حرفهای من تا امروز است.
ـ واقعاً؟ با چه شرکتی؟
ـ کلارنا (Klarna). قرار است در استوریهای اینستاگرام نشان دهم که چگونه با استفاده از کلارنا محصولات آرایشی مورد علاقهام را میخرم.
چند لحظه سکوت برقرار میشود.
ـ الو؟ هنوز پشت خطی؟
ـ بله، هستم.
ـ حرفم را شنیدی؟ با کلارنا قرارداد بستهام. فوقالعاده نیست؟
دوستش با احتیاط میپرسد:
ـ چقدر درباره کلارنا اطلاعات داری؟
ـ راستش، چند بار از آن استفاده کردهام. به نظرم سرویس خوبی است. امکان پرداخت اقساطی را فراهم میکند.
دوستش پاسخ میدهد:
ـ برای بعضی افراد، بله. اما درباره افرادی هم مطالب زیادی خواندهام که بهدلیل استفاده از کلارنا و سایر سرویسهای «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» با مشکلات مالی جدی روبهرو شدهاند.
اُویان رییوبا با تعجب میگوید:
ـ واقعاً؟ هیچ اطلاعی از این موضوع نداشتم.
ـ بعضیها معتقدند این اپلیکیشنها خرید بیش از توان مالی را بیش از حد آسان میکنند. همین چند وقت پیش مقالهای خواندم درباره افرادی که بهدلیل استفاده از این خدمات، زیر بار بدهیهای سنگین رفتهاند.
ـ میتوانی آن مقاله را برایم بفرستی؟
ـ بله، همین حالا برایت ارسال میکنم.
چند لحظه بعد، اُویان رییوبا با نگرانی میگوید:
ـ احساس خیلی بدی دارم. نمیخواهم به مخاطبانم توصیه مالی اشتباه بدهم.
دوستش پاسخ میدهد:
ـ متأسفم. قصد نداشتم ذوقت را خراب کنم. واقعاً به تو افتخار میکنم. این قرارداد حاصل سالها تلاش تو برای ساختن مخاطبانت است.
اُویان رییوبا میگوید:
ـ خوشحالم که این موضوع را گفتی. حالا دیگر برای انصراف از این قرارداد دیر شده است، اما مطمئنم که دیگر هرگز با کلارنا همکاری نخواهم کرد.
او تماس را قطع میکند.
تمام شور و هیجان اولیهاش از بین رفته است.
کلارنا همواره در میان مخاطبان او، که عمدتاً از نسل هزاره (Millennials) و نسل زد (Gen Z) هستند، تصویری مثبت داشته است.
اما آیا این تصویر در حال تغییر است؟
او از این فکر عذاب میکشد که شاید در آستانه تبلیغ خدمتی باشد که اکنون نسبت به آن تردیدهای جدی پیدا کرده است.
چرا مقررات یکسان نیست؟
فعالیت شرکتهای صادرکننده کارت اعتباری تحت مقررات سختگیرانهای قرار دارد.
اما چرا همین محدودیتها درباره خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» اعمال نمیشود؟
سلام
من مهسا محق هستم و این اپیزود هشتادم از پادکست دو میمه که در تیر ماه سال 1405 خورشیدی منتشر میشه
از این به بعد، علاوه بر اپیزودهای تاریخی، اپیزودهای مربوط به دنیای تجارت هم خواهیم داشت
جنگ بیزینسهای مشابه و سویه تاریک صنعت ها که البته به نظر من از تاریخ جدا نیستن
در این اپیزود براتون ادامه داستان سیستمهای BNPL و مشکلاتی که برای کاربراشون ایجاد میکنه میگم
توی اپیزود قبلی تعریف کردم که
در سال ۲۰۰۳، کارآفرینی ۲۱ ساله به نام سباستیان شیمیاکافسکی ایدهای را مطرح کرد.
تجارت الکترونیک با سرعت در حال رشد بود، اما اعتماد مصرفکنندگان به خرید اینترنتی همچنان شکننده به نظر میرسید.
او شرکت کلارنا را بنیان گذاشت؛ شرکتی که هزینه خرید را ابتدا از طرف مشتری پرداخت میکرد و سپس حداکثر ظرف ۳۰ روز مبلغ آن را از مشتری دریافت میکرد.
در این فاصله، مشتری فرصت داشت کالا را دریافت، بررسی و درباره نگه داشتن یا بازگرداندن آن تصمیم بگیرد و تنها پس از آن هزینه را بپردازد.
این مدل کسبوکار از همان ابتدا موفق بود.
کلارنا در سوئد بهسرعت به سوددهی رسید.
اما جاهطلبیهای شیمیاکافسکی به سادهتر کردن خرید اینترنتی محدود نمیشد.
او قصد داشت ساختار سنتی نظام بانکی را نیز به چالش بکشد.
در سال ۲۰۱۹، کلارنا وارد بازار ایالات متحده شد.
سپس سال ۲۰۲۰ فرا رسید.
همهگیری کووید-۱۹ (COVID-19) فروشگاههای فیزیکی را تعطیل کرد و خرید اینترنتی با رشدی کمسابقه روبهرو شد.
در همان سال، درآمد کلارنا ۴۰ درصد افزایش یافت و از یک میلیارد دلار فراتر رفت.
اما تا سال ۲۰۲۱، نشانههای نگرانی نیز پدیدار شده بود.
چشمانداز اقتصادی در حال تغییر بود و نهادهای نظارتی با دقت بیشتری عملکرد این صنعت را زیر نظر میگرفتند.
بهزودی، مدل کسبوکار کلارنا با آزمونی جدی روبهرو میشد.
حالا بریم سراغ ادامه داستان
فقط این توضیح رو اضافه بر اپیزود اصلی بگم که این سیستمها هرچند کارکردی یکسان با نمونههای ایرانی دارن، مقررات حاکم براشون در ایران ظاهرا کمی سختگیرانه تره و پیگیری حجم استفاده ازش توسط کاربرها آسونتر در نتیجه احتمالا دردسر کمتری میسازن هرچند باید بااحتیاط و آگاهی ازشون استفاده کرد که در چاه بدهی که در اثر خرج کردن پولی که نداریم، ایجاد میکنه نیفتیم
این اپیزود عینا از پادکست انگلیسی زبان Business Wars یا جنگهای تجاری از مجموعه پادکستهای کمپانی Wondery نقل میشود. اگر احیانا جایی بخوام به روایت چیزی اضافه کنم، حتما قبلش اعلام میکنم.
من کارشناس تربیت کودک نیستم، بچه هم ندارم ولی نظرم اینه که این قصه، موردی نداره که بچهها گوش بدن، البته که جذابیتی هم براشون نداره!
مارس سال ۲۰۲۱ است.
همزمان با نخستین سالگرد آغاز همهگیری در ایالات متحده، کلارنا دوران اوج خود را تجربه میکند.
این شرکت موفق میشود یک میلیارد دلار سرمایه جدید جذب کند.
در میان سرمایهگذاران تازه، نام مؤسسات بزرگ سرمایهگذاری مانند سیلور لیک پارتنرز (Silver Lake Partners) و بلکراک (BlackRock) نیز دیده میشود.
تا ماه ژوئن ۲۰۲۱، ارزش کلارنا به بیش از ۴۵ میلیارد دلار میرسد؛ رقمی که تنها در مدت ۹ ماه، ارزش شرکت را تقریباً سه برابر کرده است.
صعود کلارنا به اوج ارزشگذاری
در این مقطع، کلارنا به دومین شرکت ارزشمند فناوری مالی (FinTech) در جهان تبدیل شده است.
تنها شرکتی که ارزش بیشتری از آن دارد، استرایپ (Stripe)، ارائهدهنده خدمات پردازش پرداخت، است.
در بازار نیز شایعاتی به گوش میرسد که کلارنا بهزودی عرضه اولیه سهام (IPO) خود را انجام خواهد داد و در کنار رقبایی مانند افترپی (Afterpay) و افرم (Affirm) به شرکتی بورسی تبدیل خواهد شد.
اما در افق، نشانههای بحران آشکار شده است.
آغاز بحران اقتصادی
در فوریه سال ۲۰۲۲، روسیه به اوکراین حمله میکند.
این جنگ موجب افزایش شدید قیمت انرژی و مواد غذایی میشود؛ افزایشی که بهویژه در اروپا، خونهی اصلی کلارنا، آثار گستردهای بر جای میگذارد.
در ایالات متحده نیز نرخ تورم به ۹ درصد میرسد و قیمت کالاهای مصرفی، از جمله مواد غذایی، بهشدت افزایش مییابد.
این تحول برای کلارنا خبر خوشایندی نیست.
بیشتر کاربران از خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» برای خرید کالاها و خدمات غیرضروری استفاده میکنند؛ کالاهایی مانند بلیت کنسرت، پوشاک لوکس یا تلویزیونهای جدید.
در دورههای رکود اقتصادی، همین دسته از هزینهها نخستین مواردی هستند که مصرفکنندگان از آن صرفنظر میکنند.
اما مشکل تنها کاهش تقاضا نیست.
در دوران همهگیری کووید-۱۹، دولتها برای تشویق مردم به مصرف، نرخهای بهره را به پایینترین سطوح تاریخی رسانده بودند.
این سیاست، فرصت بزرگی برای کلارنا و سایر شرکتهای فعال در حوزه «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» ایجاد کرد.
کلارنا سرمایه لازم برای پرداخت خریدهای مشتریان را از بانکها وام میگرفت و پایین بودن نرخ بهره باعث میشد بتواند با هزینهای اندک منابع مالی فراوانی جذب کند و همچنان سودآور باقی بماند.
اکنون شرایط کاملاً تغییر کرده است.
کشورهای مختلف برای مهار تورم، نرخ بهره را افزایش میدهند.
در نتیجه، هزینه تأمین مالی کلارنا نیز بهسرعت افزایش مییابد.
این شرکت پیشتر برای توسعه فعالیت خود در ایالات متحده، زیانهای قابلتوجهی را پذیرفته بود و اکنون بازگشت به سودآوری روزبهروز دشوارتر میشد.
از سوی دیگر، افزایش قیمتها فشار بیشتری بر مصرفکنندگان وارد میکرد.
در چنین شرایطی، احتمال نکول وامها افزایش مییافت و زیان ناشی از آن مستقیماً بر عهده کلارنا قرار میگرفت.
درسِ مهمِ پولِ ارزان
پول ارزان، قضاوت اقتصادی بسیاری از کسبوکارها را دگرگون میکند.
این الگو بارها در اقتصاد تکرار شده است.
وقتی نرخ بهره پایین باشد و دسترسی به اعتبار آسان شود، زیانهای احتمالی موقتی به نظر میرسند.
در چنین فضایی، توسعه سریع فعالیتها بیشتر بهعنوان یک راهبرد هوشمندانه دیده میشود تا اقدامی پرریسک.
اما دیر یا زود، واقعیتهای مالی خود را نشان میدهند.
ناگهان تمام تصمیمهایی که در دوران وفور منابع کمهزینه گرفته شدهاند، در صورتهای مالی آشکار میشوند.
برای کسبوکارهای کوچک نیز این تجربه درسی مهم به همراه دارد.
اگر مدل کسبوکار تنها در شرایط ایدهآل و با نرخهای بهره پایین سودآور باشد، در واقع مدل پایداری محسوب نمیشود.
کسبوکاری که فقط در بهترین شرایط دوام بیاورد، در بلندمدت نمیتواند در دنیای واقعی موفق باشد.
رقابت شدیدتر میشود
در همین زمان، رقابت نیز بهطور فزایندهای شدت میگیرد.
در سال ۲۰۲۱، شرکت ارائهدهنده سامانههای فروشگاهی اسکوئر (Square) اعلام میکند که افترپی را خریداری خواهد کرد.
این معامله در سال ۲۰۲۲ نهایی میشود.
در نتیجه این ادغام، امکان استفاده از خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» در اختیار حدود چهار میلیون فروشنده قرار میگیرد که از سامانههای فروش اسکوئر استفاده میکنند.
همزمان، شرکت افرم (Affirm) که توسط مکس لِوچین (Max Levchin)، همبنیانگذار پیپال (PayPal)، تأسیس شده بود، با سرعت در بازار آمریکا به کلارنا نزدیک میشود.
حتی شرکتهای سنتی صادرکننده کارت اعتباری نیز وارد این رقابت میشوند.
سیتی (Citi)، چِیس (Chase) و امریکن اکسپرس (American Express) قابلیت پرداخت اقساطی را به خدمات خود اضافه میکنند؛ آن هم با نرخهای بهرهای که در بسیاری از موارد از نرخ معمول کارتهای اعتباری آنها کمتر است.
سقوط ارزش کلارنا
مجموعه این رویدادها شرایطی بسیار دشوار برای کلارنا رقم میزند.
در بهار سال ۲۰۲۲، سباستیان شیمیاکافسکی، مدیرعامل کلارنا، ویدئویی از پیش ضبطشده برای کارکنان شرکت ارسال میکند.
او در این پیام اعلام میکند که ۱۰ درصد از نیروی انسانی شرکت، یعنی حدود ۶۵۰ نفر، تعدیل خواهند شد.
از کارکنان خواسته میشود در خانه بمانند و منتظر دعوتنامهای در تقویم کاری خود باشند تا مشخص شود آیا همچنان در شرکت باقی خواهند ماند یا خیر.
شیمیاکافسکی در اظهارات عمومی، این تصمیم را اقدامی ضروری برای حفظ پایداری مدل کسبوکار کلارنا در شرایط دشوار اقتصادی توصیف میکند.
اما بحران به همینجا ختم نمیشود.
تا تابستان سال ۲۰۲۲، ارزش کلارنا از ۴۵ میلیارد دلار به تنها ۶٫۵ میلیارد دلار سقوط میکند.
به این ترتیب، ارزش شرکت در مدت کوتاهی حدود ۸۵ درصد کاهش مییابد.
جستجوی راهی تازه
شیمیاکافسکی بار دیگر احساس میکند کلارنا در آستانه سقوط قرار گرفته است.
این نخستین بار نیست که چنین وضعیتی را تجربه میکند.
پیشتر نیز هنگام تلاش برای تبدیل کلارنا به یک سامانه جامع پرداخت و همچنین در جریان توسعه دشوار فعالیتهای شرکت در ایالات متحده، چنین احساسی را تجربه کرده بود.
اکنون نیز اگر قرار بود کلارنا از این بحران جان سالم به در ببرد، به ایدهای تازه نیاز داشت.
خوشبختانه، الهام در زمانی غیرمنتظره از راه میرسد.
نوامبر 2022؛ آشنایی با ChatGPT
نوامبر سال ۲۰۲۲ است.
در دفتر مرکزی کلارنا در استکهلم، شیمیاکافسکی برای بررسی آخرین گزارش درآمد شرکت به دفتر یکی از مدیران ارشد میرود.
پس از ورود، متوجه میشود مدیر با لبخند به صفحه نمایش رایانه خود خیره شده است.
شیمیاکافسکی میپرسد:
ـ چه چیزی اینقدر خوشحالت کرده است؟
مدیر پاسخ میدهد:
ـ همین حالا از چتجیپیتی (ChatGPT) خواستم کرمچالهها را برایم توضیح دهد، یک برنامه تمرینی طراحی کند و برای سفر ماه آیندهام به لندن برنامهریزی کند.
تقریباً همه کارها را بهدرستی انجام داد.
شیمیاکافسکی مینشیند.
ـ واقعاً تا این اندازه خوب است؟
ـ فوقالعاده است. راستش گاهی فکر میکنم شاید چند سال دیگر همه ما بیکار شویم.
شیمیاکافسکی میگوید:
ـ مدتها بود میدانستیم هوش مصنوعی در راه است. فقط نمیدانستیم چه زمانی به این نقطه میرسد. حالا به نظر میرسد آن زمان فرا رسیده است.
مدیر پاسخ میدهد:
ـ حالا دو انتخاب داریم؛ یا از آن بترسیم، یا آن را به خدمت خودمان بگیریم.
ـ منظورت چیست؟
ـ مطمئنم میتوانیم از هوش مصنوعی برای افزایش بهرهوری شرکت استفاده کنیم. حتی میتوانیم آن را در سامانههای خدمات مشتریان کلارنا به کار بگیریم.
شیمیاکافسکی از جا بلند میشود.
هیجان در چهرهاش کاملاً آشکار است.
ـ هرچه بیشتر فکر میکنم، بیشتر مطمئن میشوم که باید این کار را انجام دهیم. همکاری با اوپنایآی (OpenAI) میتواند ما را یک گام جلوتر از رقبا نگه دارد.
مدیر لبخند میزند.
ـ اگر نمیتوانی بر آنها غلبه کنی، به آنها بپیوند.
ـ دقیقاً.
مدیر کمی مکث میکند.
ـ البته این تصمیم به معنای همکاری نزدیک با یک شرکت دیگر است.
ـ درست است، اما فکر میکنم ارزش امتحان کردن را دارد.
شیمیاکافسکی با ذهنی پر از ایده دفتر را ترک میکند.
مدتها بود که چنین احساسی نداشت.
برای نخستین بار پس از مدتها، احساس میکند بهجای آنکه با شتاب در تلاش برای رسیدن به تحولات بازار باشد، خود در نقطهای ایستاده است که میتواند آینده را شکل دهد.
همکاری کلارنا با اوپن ای آی
در پاییز سال ۲۰۲۲، کلارنا (Klarna) با اوپنایآی (OpenAI)، سازنده چتجیپیتی (ChatGPT)، قرارداد همکاری امضا میکند.
بر اساس این توافق، کلارنا امکان آزمایش طیف گستردهای از محصولات مبتنی بر هوش مصنوعی را در نرمافزارهای کاربرمحور خود و همچنین در زیرساختهای داخلی شرکت در اختیار اوپنایآی قرار میدهد.
تا تابستان سال ۲۰۲۳، کلارنا در حال آزمایش ۱۴ پروژه مختلف مبتنی بر هوش مصنوعی است.
این پروژهها حوزههایی مانند خدمات پشتیبانی مشتری، چتباتها و ابزارهای مقایسه لحظهای قیمت برای مصرفکنندگان را دربر میگیرند.
تناقضی که کاربران به آن پی بردند
در همان زمانی که کلارنا به نوآوریهای فناورانه ادامه میدهد، بخشی از کاربران نسبت به مفهوم «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» (Buy Now, Pay Later) دچار تردید میشوند.
آنها بهتدریج متوجه تناقضی بنیادین در این مدل کسبوکار میشوند.
این شرکتها خدمات خود را بهعنوان ابزاری در جهت حمایت از مصرفکنندگان معرفی میکنند؛ ابزاری که افراد را از استفاده از کارتهای اعتباری بینیاز میکند و امکان خرید کالاهایی را فراهم میسازد که در شرایط عادی شاید توان پرداخت بهای آنها را نداشته باشند.
اما در عمل، تمرکز اصلی این شرکتها نه بر مصرفکنندگان، بلکه بر فروشندگان است.
درآمد این اپلیکیشنها از دریافت درصدی از ارزش هر تراکنش تأمین میشود.
بنابراین، هرچه مصرفکنندگان بیشتر خرید کنند، درآمد شرکتهایی مانند کلارنا نیز افزایش مییابد.
این همان واقعیتی است که معمولاً کمتر درباره آن صحبت میشود.
کلارنا در تبلیغات خود با مصرفکنندگان سخن میگوید، اما از نظر اقتصادی در برابر فروشندگان پاسخگو است.
همین تفاوت، بسیاری از تصمیمهای شرکت را شکل میدهد؛ از نحوه طراحی پیامهای تبلیغاتی گرفته تا محل نمایش خدمات در فرآیند خرید و حتی سازوکارهایی که مصرفکنندگان را به خرید بیشتر ترغیب میکنند.
البته این الگو به کلارنا محدود نیست.
بسیاری از پلتفرمهای شبکههای اجتماعی، اپلیکیشنهای تحویل کالا و حتی برخی خدماتی که ظاهراً برای کاربران رایگان هستند نیز از همین منطق اقتصادی پیروی میکنند.
هرگاه هزینه واقعی خدمات را شخص یا نهادی غیر از کاربر نهایی پرداخت کند، این احتمال وجود دارد که اولویتهای ارائهدهنده خدمت نیز بهتدریج از منافع کاربران فاصله بگیرد.
البته این وضعیت تنها تا زمانی ادامه مییابد که کاربران متوجه این سازوکار نشوند.
در مورد کلارنا نیز، هرچه آگاهی مصرفکنندگان افزایش یافت، تعداد بیشتری از آنها دریافتند که این شرکت از افزایش میزان خرید آنها منفعت مستقیم میبرد و همین موضوع باعث شد بخشی از کاربران نسبت به این خدمات بدبین شوند.
زمستان 2023؛ نیویورک
زمستان سال ۲۰۲۳ است.
در نیویورک، آلیشیا برمن (Alicia Berman)، سردبیر حوزه مد همون خانومی که اپیزود قبلی رو با اون شروع کردیم، پشت میز آشپزخانه خانهاش نشسته و بیهدف به نقطهای خیره شده است.
لیوان مارتینی نیمهتمامی در دست دارد.
لپ تاپش همچنان روشن است و کنار آن دفترچهای قرار دارد که صفحههایش از محاسبات مالی پر شده است.
ساعاتی پیش، او از یک فروشگاه بزرگ، کتی از یک برند طراح مشهور را با تخفیف خریده بود.
سالها آرزوی داشتن چنین کتی را داشت و از خرید آن با قیمت مناسب بسیار خوشحال شده بود.
اما هنگام پرداخت، با واقعیتی غیرمنتظره روبهرو شد.
تمام سقف اعتبار حسابهای او در اپلیکیشنهای «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» پر شده بود.
او میدانست که از این خدمات زیاد استفاده میکند، اما هرگز تصور نمیکرد در همه آنها به سقف اعتبار رسیده باشد.
از زمانی که به خانه بازگشته، بیوقفه در حال محاسبه مجموع بدهیهای خود است.
سرانجام، پس از ساعتها بررسی، به عددی میرسد که او را وحشتزده میکند.
در همین لحظه، همسرش به خانه بازمیگردد.
برمن میداند که دیگر نمیتواند این موضوع را پنهان کند.
اما از واکنش همسرش بهشدت هراس دارد.
اعترافی دشوار
درِ آپارتمان باز میشود.
همسرش با صدای بلند میگوید:
ـ عزیزم، سلام.
برمن آنقدر مضطرب است که احساس میکند نفس کشیدن برایش دشوار شده است.
میخواهد پاسخ بدهد، اما هیچ کلمهای از دهانش خارج نمیشود.
همسرش وارد آشپزخانه میشود.
با دیدن چهره او لحظهای مکث میکند.
ـ عزیزم، چه شده؟ انگار روح دیدهای.
برمن با صدایی لرزان میگوید:
ـ باید درباره موضوعی با تو صحبت کنم.
همسرش روی صندلی مینشیند و با نگرانی به او نگاه میکند.
ـ بگو، چه اتفاقی افتاده است؟
برمن چند بار تلاش میکند صحبت کند، اما کلمات در گلویش گیر میکنند.
همسرش میگوید:
ـ داری نگرانم میکنی.
برمن باقیمانده مارتینی را یکباره سر میکشد و با شتاب میگوید:
ـ من… پنجاه هزار دلار بدهکارم.
همسرش با ناباوری پاسخ میدهد:
ـ چه؟ صبر کن… چطور ممکن است؟
برمن میگوید:
ـ میدانم علتش چیست؛ لباسها، کفشها و کیفهای دستی. همه را با چندین اپلیکیشن «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» خریدم و اصلاً متوجه نشدم اوضاع تا این حد از کنترل خارج شده است.
ـ مگر این اپلیکیشنها به تو نشان نمیدادند چقدر بدهکاری؟
ـ نه، دستکم نه به شکلی که تصویر کاملی از وضعیت به من بدهند. برداشت اقساط هر اپلیکیشن در روزها و ساعتهای متفاوت انجام میشود. مثلاً دوشنبه ساعت هشت صبح، کلارنا ۲۵۰ دلار از حسابم برداشت میکند. همان روز، ظهر، افرم ۴۰ دلار برداشت میکند. روز بعد، کلارنا دوباره ۲۰۰ دلار از حساب کم میکند. هیچ راه ساده و روشنی وجود ندارد که بتوانم مجموع بدهیها و برداشتهای همه این اپلیکیشنها را یکجا ببینم.
همسرش با تعجب میگوید:
ـ این اصلاً منطقی به نظر نمیرسد.
برمن پاسخ میدهد:
ـ درست است، اما برای حل مشکل برنامهای دارم. بررسی کردهام و میتوانم از موجودی حساب بازنشستگی 401(k) خود استفاده کنم تا همه بدهیها را تسویه کنم. بعد هم مبلغ برداشتشده را همراه با سود، طبق برنامهای که قابل مدیریت باشد، دوباره به حساب بازنشستگی برگردانم.
همسرش لحظهای سکوت میکند.
ـ بسیار خوب.
برمن با چشمانی اشکآلود میگوید:
ـ واقعاً متأسفم.
همسرش آرام پاسخ میدهد:
ـ نه… اشکالی ندارد. در مراسم ازدواج، بیدلیل نمیگویند «در توانگری و تنگدستی». من کنار تو هستم.
برمن اشکهایش را از روی گونههایش پاک میکند.
رفتار همسرش سرشار از همدلی و آرامش است؛ واکنشی که هرگز انتظارش را نداشت.
تصمیم آلیشیا برمن
برمن با صدایی قاطع میگوید:
ـ قول میدهم دیگر هرگز از هیچکدام از این اپلیکیشنها استفاده نکنم.
اما او تنها کسی نیست که پس از اتکا به خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» (Buy Now, Pay Later) خود را سردرگم و آسیبپذیر میبیند.
این مشکل بهتدریج به پدیدهای فراگیر تبدیل میشود؛ تا جایی که دولت ایالات متحده نیز ناچار به مداخله میشود.
ورود دولت آمریکا به ماجرا
در ماه مه سال ۲۰۲۴، دولت ایالات متحده مقررات سختگیرانهتری را برای صنعت «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» اعمال میکند.
طی سالهای گذشته، کلارنا (Klarna) و سایر شرکتهای فعال در این حوزه در نوعی خلأ قانونی فعالیت میکردند.
محصول اصلی آنها، یعنی وامهای کوتاهمدتی که حداکثر در چهار قسط بازپرداخت میشوند، در محدودهای قرار داشت که قوانین موجود بهطور صریح آن را پوشش نمیداد.
به همین دلیل، این شرکتها مشمول قانون حقیقت در اعطای اعتبار (Truth in Lending Act) نبودند.
این قانون مجموعهای از الزامات سختگیرانه را برای شرکتهای صادرکننده کارت اعتباری تعیین میکند.
بر اساس آن، ارائهدهندگان اعتبار موظفاند اطلاعات مربوط به نرخ بهره، کارمزدها و برنامه بازپرداخت را بهصورت شفاف در اختیار مشتری قرار دهند.
همچنین، مصرفکنندگان باید از سازوکار مشخصی برای رسیدگی به اختلافات و شکایتهای خود برخوردار باشند.
هدف این قانون، جلوگیری از همان نوع سردرگمی است که آلیشیا برمن تجربه کرده بود؛ یعنی وضعیتی که مصرفکننده تصویر روشنی از میزان بدهی خود ندارد.
اما تا آن زمان، این مقررات شامل شرکتهای «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» نمیشد.
تفسیر جدید قانون
در ماه مه سال ۲۰۲۴، روهیت چوپرا (Rohit Chopra)، رئیس اداره حمایت مالی از مصرفکنندگان ایالات متحده (Consumer Financial Protection Bureau – CFPB)، در یک نشست خبری از تفسیر جدید این نهاد درباره قانون حقیقت در اعطای اعتبار خبر میدهد.
او اعلام میکند که استفادهکنندگان از خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» نیز باید از همان حمایتهای قانونی برخوردار باشند که برای دارندگان کارت اعتباری در نظر گرفته شده است.
این حمایتها شامل موارد زیر است:
- افشای شفاف ساختار پرداختها؛
- اطلاعرسانی دقیق درباره کارمزدها و هزینهها؛
- وجود سازوکار رسمی برای رسیدگی به اختلافات و شکایتهای مشتریان.
چوپرا تأکید میکند که صرفاً به این دلیل که این شرکتها کارت پلاستیکی اعتباری صادر نمیکنند، نمیتوان آنها را از رعایت قانون معاف دانست.
او همچنین اعلام میکند که این نهاد به نظارت بر عملکرد شرکتهای این صنعت ادامه خواهد داد و در صورت لزوم اقدامات قانونی بیشتری انجام خواهد داد.
سپس به نتایج پژوهشی اشاره میکند که توسط همین سازمان انجام شده است.
براساس این پژوهش، بیشتر افرادی که از خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» استفاده میکنند، پیش از آن نیز دارای بدهی هستند.
این یافته نشان میدهد که این خدمات، برخلاف وعده اولیه، الزاماً جایگزین کارتهای اعتباری نشدهاند، بلکه بسیاری از مصرفکنندگان از آنها در کنار کارتهای اعتباری استفاده میکنند.
مشکل دیگر این است که بدهیهای ناشی از این خدمات معمولاً در گزارشهای اعتباری ثبت نمیشوند.
در نتیجه، مؤسسات مالی هنگام بررسی وضعیت اعتباری افراد، تصویر کاملی از میزان واقعی بدهی آنها در اختیار ندارند.
واکنش کلارنا
کلارنا بلافاصله بیانیهای در پاسخ منتشر میکند.
شرکت اعلام میکند که پیش از این نیز بسیاری از الزامات موردنظر CFPB را رعایت کرده است و از وضع مقررات روشن برای صنعت «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» استقبال میکند.
با این حال، کلارنا با یکی از محورهای اصلی دیدگاه نهاد ناظر مخالفت میکند.
این شرکت استدلال میکند که خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» از نظر ماهیت با کارتهای اعتباری تفاوت اساسی دارند و مقایسه این دو، همانند مقایسه «سیب و پرتقال» است؛ یعنی مقایسه دو مفهوم اساساً متفاوت.
یک پیروزی نمادین برای کلارنا
با وجود افزایش نظارتهای قانونی، این تحول از جنبهای دیگر برای کلارنا نوعی موفقیت محسوب میشود.
در بیانیه رسمی CFPB تصریح میشود که شرکتهای «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» اکنون به بخش مهمی از بازار اعتبارات مصرفی ایالات متحده تبدیل شدهاند.
برای شیمیاکافسکی، این موضوع معنای ویژهای دارد.
او زمانی که در سال ۲۰۰۵ شرکت خود را بنیان گذاشت، وعده داده بود نظام سنتی خدمات مالی را متحول کند.
اکنون، همین که قانونگذاران آمریکایی این صنعت را همتراز بخش مهمی از نظام اعتباری کشور میدانند، نشان میدهد آن هدف تا حد زیادی محقق شده است.
تا ژوئن سال ۲۰۲۴، یکی از مطالعات نشان میدهد که ۵۰ درصد از نسل زد (Gen Z) و ۴۷ درصد از نسل هزاره (Millennials) دستکم یکبار از خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» استفاده کردهاند.
در همین سال، کلارنا برای نخستین بار از سال ۲۰۱۹ دوباره به سودآوری میرسد و ۲۱ میلیون دلار سود خالص ثبت میکند.
آمادهسازی برای عرضه اولیه سهام
در ژانویه سال ۲۰۲۵، دونالد ترامپ (Donald Trump) برای دومین بار به ریاستجمهوری ایالات متحده میرسد.
این تحول امیدهایی را در میان فعالان صنعت ایجاد میکند که فشارهای نظارتی بر کلارنا و سایر شرکتهای «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» کاهش یابد.
ترامپ در جریان کارزار انتخاباتی خود، از جمله وعده داده بود که اداره حمایت مالی از مصرفکنندگان (CFPB) را منحل خواهد کرد.
در چنین فضایی، کلارنا در مارس سال ۲۰۲۵ گامی بزرگ برمیدارد و درخواست عرضه اولیه سهام (IPO) خود را در بورس اوراق بهادار نیویورک (New York Stock Exchange – NYSE) ثبت میکند.
قرار است عرضه سهام در ماه آوریل انجام شود.
روایت تازه برای سرمایه گذاران
سباستیان شیمیاکافسکی برای افزایش شانس موفقیت عرضه اولیه، مجموعهای از اقدامات ارتباطی و رسانهای را آغاز میکند.
او در گفتوگوهای متعدد با رسانهها حضور مییابد.
از سال ۲۰۲۲ به بعد، سرمایهگذاران حوزه فناوری بیش از گذشته به سودآوری توجه نشان میدهند و دیگر صرف رشد سریع شرکتها برایشان کافی نیست.
شیمیاکافسکی نیز دقیقاً همین پیام را برجسته میکند.
او تأکید دارد که کلارنا با کاهش هزینهها، مسیر سودآوری پایدار را در پیش گرفته است.
مهمترین محور سخنان او این است که شرکت توانسته است به کمک هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) نیروی انسانی خود را حدود ۴۰ درصد کاهش دهد.
این رویکرد، بخشی از تلاش شرکت برای ارائه تصویری منظم و منضبط به سرمایهگذاران پیش از عرضه اولیه سهام است.
در چنین مقاطعی، شرکتها تنها عملکرد مالی خود را عرضه نمیکنند؛ بلکه روایتی قانعکننده از آینده خود نیز میسازند.
کلارنا دیگر خود را شرکتی با رشد انفجاری معرفی نمیکند.
اکنون، پیام اصلی شرکت انضباط مالی و کارایی عملیاتی است.
البته این رویکرد نیز مخاطره خاص خود را دارد.
اگر مدیران بیش از حد به روایت تبلیغاتی خود باور پیدا کنند، ممکن است ظاهر مطلوب بازار را با بنیانهای واقعی کسبوکار اشتباه بگیرند.
نقش هوش مصنوعی
شیمیاکافسکی در مصاحبههای خود آشکارا از کوچکتر شدن شرکت سخن میگوید.
در دسامبر سال ۲۰۲۲، کلارنا بیش از ۵ هزار نفر کارمند داشت.
اکنون این تعداد به حدود ۳۵۰۰ نفر کاهش یافته است.
او میگوید چتباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی اکنون کاری معادل فعالیت حدود ۷۰۰ کارشناس خدمات مشتریان را انجام میدهند.
در حال حاضر، نزدیک به دو سوم درخواستهای پشتیبانی مشتریان توسط این سامانههای هوشمند پاسخ داده میشود.
به گفته او، میزان رضایت مشتریان از پاسخهای هوش مصنوعی تقریباً با رضایت آنها از کارشناسان انسانی برابر است.
او همچنین اعلام میکند که ۹۰ درصد کارکنان کلارنا هر روز به شکلی از ابزارهای هوش مصنوعی در انجام وظایف خود استفاده میکنند و انتظار دارد این سهم در آینده نیز افزایش یابد.
قرارداد مهم با والمارت
اما برای موفقیت عرضه اولیه، کاهش هزینهها بهتنهایی کافی نیست.
کلارنا باید رشد درآمد خود را نیز به سرمایهگذاران نشان دهد.
ازاینرو، جذب فروشندگان بزرگ اهمیت ویژهای پیدا میکند.
اندکی پس از اعلام ثبت درخواست عرضه اولیه سهام، کلارنا خبر مهم دیگری منتشر میکند.
این شرکت به ارائهدهنده انحصاری خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» برای والمارت (Walmart) تبدیل میشود.
شیمیاکافسکی این قرارداد را «تغییردهنده قواعد بازی» توصیف میکند.
والمارت بزرگترین خردهفروش ایالات متحده است.
علاوه بر این، کلارنا با این قرارداد موفق میشود مهمترین رقیب خود، یعنی افرم (Affirm)، را از همکاری با والمارت کنار بزند.
افرم تلاش میکند اهمیت این اتفاق را کمرنگ جلوه دهد.
مدیران این شرکت تأکید میکنند که هرچند کلارنا تأمینکننده اعتبار خواهد بود، اما مشتریان همچنان از طریق سرویس اختصاصی «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» والمارت خرید خواهند کرد؛ مدلی که به گفته آنها، خود افرم هرگز حاضر به پذیرش آن نبود.
آنها همچنین اعلام میکنند که همکاری با والمارت کمتر از یک درصد از درآمد شرکت را تشکیل میداد و از این نظر، تأثیر مالی چندانی بر عملکرد افرم نخواهد داشت.
با وجود این اظهارات، ارزش سهام افرم پس از انتشار این خبر کاهش قابلتوجهی را تجربه میکند.
در همین حال، کلارنا نیز به جذب شرکای تجاری جدید ادامه میدهد.
دوردش و آغاز موج انتقادها
در ماه مارس، کلارنا از همکاری جدید خود با دوردش (DoorDash)، سرویس تحویل غذا، خبر میدهد.
یکی از مدیران دوردش توضیح میدهد که هدف این همکاری، فراهمکردن امکان خرید کالاهای گرانقیمت، مانند لوازم الکترونیکی، از طریق پلتفرم دوردش است.
با این حال، بیشتر مردم دوردش را بهعنوان سرویس سفارش و تحویل غذا میشناسند و به همین دلیل، واکنش کاربران اینترنت بسیار سریع و گسترده است.
«اما موضوع عجیبی که امروز درباره آن صحبت میکنیم، همکاری جدید دوردش و کلارنا است؛ یعنی از این پس میتوانید هزینه Crunchwrap Supreme، بوریتوی چیپوتله (Chipotle) یا وعده غذایی Big Zach Snack Meal را هم به صورت قسطی پرداخت کنید و برید زیر بار قرض!
وقتی این خبر را شنیدم، تصور کردم شوخی اول آوریل است، اما واقعاً حقیقت دارد.
از حالا میتوانید هزینه سفارش غذای آخر شب خود را در چهار قسط پرداخت کنید.»
فرد دیگری میگوید:
«به نظر من، این ایده واقعاً وحشتناک است. اگر وضعیت مالی شما به اندازهای دشوار است که مجبورید هزینه سفارش تاکوبل را قسطبندی کنید، شاید بهتر باشد اصلاً آن سفارش را ثبت نکنید.»
شخص دیگری نیز پاسخ میدهد:
«کاملاً موافقم.»
شوخی اینترنت یا زنگ خطر
در نگاه نخست، این موضوع بیشتر شبیه سوژهای برای شوخی در شبکههای اجتماعی به نظر میرسد.
اما در حالی که کاربران اینترنت از ایده «قسطبندی هزینه یک بوریتو» طنز میسازند، قانونگذاران، سرمایهگذاران و رقبا با دقت این اتفاق را زیر نظر دارند.
این جنجال تنها چند هفته پیش از عرضه اولیه سهام (IPO) کلارنا رخ میدهد؛ زمانی که شرکت بیش از هر زمان دیگری به حفظ اعتبار خود نیاز دارد.
در نتیجه، شوخی درباره خرید تاکو با اقساط، ناگهان به مسئلهای جدی برای آینده کلارنا تبدیل میشود.
جلسه اضطراری مدیران کلارنا
در استکهلم، سباستیان شیمیاکافسکی همراه مدیران ارشد شرکت جلسهای اضطراری تشکیل میدهد تا درباره نحوه پاسخگویی به موج انتقادها تصمیم بگیرند.
او بیوقفه در اتاق قدم میزند و مدیران، در حالی که لپتاپهایشان را باز کردهاند، اطراف او نشستهاند.
یکی از مدیران که موهای بلوند موجداری دارد، دستش را میان موهایش میکشد و میگوید:
ـ شاید بیش از حد به این موضوع اهمیت میدهیم. امروز سوژه خشم اینترنت هستیم؛ فردا موضوع دیگری جای ما را میگیرد. همیشه همینطور بوده است.
شیمیاکافسکی سرش را تکان میدهد.
ـ در شرایط عادی شاید با تو موافق بودم، اما با نزدیکشدن عرضه اولیه سهام، نمیتوانیم اجازه بدهیم این موج انتقاد به بحرانی واقعی تبدیل شود. باید به آن پاسخ بدهیم.
مدیر دیگری که عینک ضخیمی بر چشم دارد، از کنار پنجره رو به جمع برمیگردد و میگوید:
ـ اول از همه باید واقعیتها را توضیح بدهیم. این افرادی که مدام درباره پرداخت قسطی یک بوریتو صحبت میکنند، حتی شرایط استفاده از سرویس را نخواندهاند. امکان پرداخت اقساطی فقط برای خریدهای ۳۵ دلار یا بیشتر وجود دارد.
شیمیاکافسکی پاسخ میدهد:
ـ درست است. باید نشان بدهیم کسانی که خود را کارشناس معرفی میکنند، حتی زحمت بررسی جزئیات را هم به خود ندادهاند.
مدیر بلوند اضافه میکند:
ـ علاوه بر این، میتوانیم یادآوری کنیم که میلیونها آمریکایی هزینه خرید مواد غذایی یا سفارش غذا را با کارت اعتباری پرداخت میکنند. تفاوت این سرویس با آن چیست؟
شیمیاکافسکی با هیجان به او اشاره میکند.
ـ دقیقاً. حتی میتوان گفت استفاده از کلارنا از کارت اعتباری هم بهتر است. کارتهای اعتباری از همان ابتدا بهره دریافت میکنند، در حالی که ما فقط برای وامهای بلندمدت یا در صورت تأخیر در پرداخت، هزینه اضافی دریافت میکنیم.
او سپس از قدمزدن دست میکشد، مینشیند و ادامه میدهد:
ـ این همان واکنشی است که هر نوآوری ایجاد کننده تغییر (Disruptor) با آن روبهرو میشود. ما در حال تغییر قواعد بازی هستیم و طبیعی است که چنین مقاومتهایی شکل بگیرد.
پس از اندکی سکوت میگوید:
ـ فکر میکنم مجموعه مناسبی از پیامهای کلیدی در اختیار داریم. آنها را برای تیم روابط عمومی بفرستید تا پاسخ رسمی شرکت را تهیه کنند.
مدیران وسایل خود را جمع میکنند و به اتاقهایشان بازمیگردند.
کلارنا در نهایت از همکاری با دوردش دفاع میکند و تلاش میکند این موج منفی را پشت سر بگذارد.
تمرکز اصلی شرکت همچنان بر عرضه اولیه سهام باقی میماند.
اما کمتر از دو هفته بعد، رخدادی کاملاً متفاوت، کلارنا را وادار میکند تمام برنامههای خود را از نو بازنگری کند.
تعرفه های ترامپ و تعویق عرضه اولیه سهام
اوایل آوریل سال ۲۰۲۵، سباستیان شیمیاکافسکی در دفتر خود در استکهلم، اخبار شبکه CNN را از طریق رایانه دنبال میکند.
دقایقی پیش، دونالد ترامپ اعلام کرده است که تقریباً بر تمام شرکای تجاری ایالات متحده، از جمله اتحادیه اروپا، هند و چین، تعرفههای گسترده و سنگینی اعمال خواهد کرد.
اگرچه ترامپ در جریان کارزار انتخاباتی خود وعده اعمال تعرفهها را داده بود، اما دامنه و شدت تعرفههای اعلامشده بسیار فراتر از پیشبینی تحلیلگران است.
او روز اجرای این تعرفهها را «روز آزادی» (Liberation Day) مینامد.
اما واکنش بازارهای مالی کاملاً متفاوت است.
در نوار خبری شبکه CNN نوشته شده است:
«با افزایش نگرانیها از رکود اقتصادی، بازار سهام سقوط کرد و ارزش دلار کاهش یافت.»
وولف بلیتزر (Wolf Blitzer) نیز در تحلیل خود میگوید:
«اکنون حدود سی دقیقه از آغاز معاملات والاستریت گذشته است و سرمایهگذاران، با نگرانی فراوان، در حال ارزیابی پیامدهای تعرفههای گسترده جدیدی هستند که رئیسجمهور ترامپ بر تجارت جهانی اعمال کرده است. نخستین ارزیابیها از نگرانیهای جدی حکایت دارد.»
شیمیاکافسکی و تصمیمی دشوار
شیمیاکافسکی صدای تلویزیون را قطع میکند.
او بهخوبی میداند که تصمیم منطقی، به تعویق انداختن عرضه اولیه سهام کلارنا است.
ورود به بورس در شرایطی که بازار با نوسان شدید و فضای بیثبات روبهروست، به سود شرکت نخواهد بود.
در واقع، کلارنا در امیدنامه عرضه اولیه (Prospectus) خود نیز این سناریو را بهعنوان یکی از ریسکهای احتمالی به سرمایهگذاران هشدار داده بود.
تعرفههای بالاتر معمولاً به افزایش قیمت کالاها منجر میشوند.
افزایش قیمت نیز قدرت خرید مصرفکنندگان را کاهش میدهد.
کاهش مصرف، بهویژه در کالاهای غیرضروری، برای کلارنا خبر خوبی نیست.
با وجود قراردادهای مهم با والمارت (Walmart) و دوردش (DoorDash)، بخش عمده استفاده از خدمات کلارنا همچنان به خریدهای نسبتاً گران و غیرضروری اختصاص دارد؛ کالاهایی که در دوران رکود، نخستین مواردی هستند که مصرفکنندگان از خرید آنها صرفنظر میکنند.
با این حال، هرچند شیمیاکافسکی از پیش میدانست که تعرفهها ممکن است برنامههای شرکت را بر هم بزنند، پذیرش این واقعیت برایش آسان نیست.
نزدیک به بیست سال از تأسیس کلارنا میگذرد.
رقبای اصلی شرکت، یعنی افرم (Affirm) و افترپی (Afterpay)، پیشتر وارد بورس شدهاند.
او نیز میخواهد به آنها بپیوندد و اکنون تنها چند قدم با تحقق این هدف فاصله دارد.
اما وقتی فلشهای قرمز کاهش قیمتها سراسر صفحه نمایش را فرا میگیرند و شاخصهای اصلی بورس با سرعت سقوط میکنند، نتیجه روشن است.
اکنون زمان مناسبی برای عرضه اولیه نیست.
او برای رسیدن به این نقطه سالها صبر کرده و تلاش فراوانی انجام داده است و حاضر نیست با شتابزدگی این فرصت را از دست بدهد.
شیمیاکافسکی تلفن را برمیدارد و با مدیران ارشد شرکت تماس میگیرد.
تصمیم نهایی گرفته شده است:
عرضه اولیه سهام کلارنا تا اطلاع ثانوی به تعویق میافتد.
اما تعویق عرضه اولیه، تنها چالشی نیست که شیمیاکافسکی در بهار سال ۲۰۲۵ با آن روبهرو خواهد شد.
بازنگری کلارنا در راهبرد هوش مصنوعی
در طول یک سال گذشته، سباستیان شیمیاکافسکی بارها درباره ظرفیتهای هوش مصنوعی در محیط کار سخن گفته بود.
او در مصاحبههای عمومی حتی اظهار کرده بود که هوش مصنوعی در نهایت میتواند تمام مشاغل انسانی را انجام دهد و بارها از صرفهجوییهای قابلتوجه کلارنا در نتیجه استفاده از این فناوری سخن گفته بود.
پس از آنکه در پایان سال ۲۰۲۴، چتباتهای شرکت پاسخگویی به ۷۵ درصد تماسهای خدمات مشتریان را بر عهده گرفتند، او حتی گزارش مالی فصلی شرکت را با استفاده از آواتار تولیدشده توسط هوش مصنوعی خود ارائه کرد.
اما در ماه مه سال ۲۰۲۵، کلارنا اعلامیهای منتشر کرد که بسیاری را غافلگیر کرد.
این شرکت اعلام کرد که بار دیگر در حال استخدام نیروهای انسانی برای بخش خدمات مشتریان است.
هرچند استفاده از چتباتها هزینهها را کاهش داده بود، شیمیاکافسکی این بار اذعان کرد که میزان رضایت مشتریان پس از این تغییر، بهشدت افت کرده است؛ موضوعی که با ادعاهای پیشین او مبنی بر حفظ کیفیت خدمات در تناقض آشکار قرار داشت.
نارضایتی کاربران
شبکههای اجتماعی مملو از شکایت کاربران بود.
بسیاری از مشتریان میگفتند چتباتهای کلارنا عملاً مشکل آنها را حل نمیکنند و تنها درخواست را به کارشناسان انسانی ارجاع میدهند.
در نهایت نیز روشن شد که بیشتر مردم همچنان ترجیح میدهند هنگام بروز مشکل با یک انسان واقعی صحبت کنند.
شیمیاکافسکی پذیرفت که شرکت در تصمیمهای خود بیش از اندازه بر کاهش هزینهها تمرکز کرده و رضایت مشتریان را در اولویت قرار نداده است.
به همین دلیل، کلارنا تصمیم گرفت بخشی از نیروهای انسانی را دوباره به بخش خدمات مشتریان بازگرداند.
این تجربه یادآور نکتهای مهم است.
مشکل اصلی، خودکارسازی خدمات نیست؛ بلکه این تصور است که خودکارسازی، صرفاً به دلیل کاهش هزینه و افزایش سرعت، همیشه راهحل بهتری محسوب میشود.
روی کاغذ، حذف نیروی انسانی بسیار جذاب به نظر میرسد:
- کارکنان کمتر؛
- پاسخگویی سریعتر؛
- هزینههای پایینتر.
اما مشتریان تنها به دنبال سرعت نیستند.
آنها انتظار دارند مسئلهشان واقعاً حل شود، نه اینکه صرفاً پیوندی به صفحه راهنما دریافت کنند.
در بسیاری از موارد، همدلی انسانی نیز بخشی جداییناپذیر از تجربه مطلوب خدمات مشتریان است.
برای کسبوکارها، نتیجه روشن است:
فناوری باید موانع را از مسیر مشتری بردارد، اما نباید رابطه انسانی را بهطور کامل جایگزین کند.
با این حال، بسیاری از شرکتها همچنان این درس را از طریق آزمون و خطا میآموزند.
هوش مصنوعی همچنان بخشی از آینده کلارناست
با وجود این عقبنشینی، شیمیاکافسکی تأکید میکند که کلارنا از راهبرد کلی خود در زمینه هوش مصنوعی صرفنظر نکرده است.
برعکس، این شرکت در حال توسعه دستیار مالی دیجیتال (Digital Financial Assistant) برای مشتریان خود است.
هدف آن است که این سامانه هوشمند در آینده بتواند از طرف کاربران درباره شرایط وام یا نرخ بیمه مذاکره کند.
با این همه، تردیدی وجود ندارد که بازگرداندن نیروهای انسانی به خدمات مشتریان، تغییری آشکار در سیاستهای پیشین شرکت به شمار میرود.
بازگشت به روسای اولیه
با آغاز تابستان، شیمیاکافسکی دوباره برنامهریزی برای عرضه اولیه سهام (IPO) را از سر میگیرد.
او معتقد است موفقیت این عرضه، مستلزم آن است که سرمایهگذاران کلارنا را صرفاً شرکتی ندانند که در دوران همهگیری کووید-۱۹ رشد کرده است.
از نگاه او، کلارنا باید به همان چشمانداز اولیه خود بازگردد؛ شرکتی که هدفش تنها اعطای اعتبار نبود، بلکه میخواست به یک بانک مدرن تبدیل شود.
عرضه کارت نقدی کلارنا
در چهارم ژوئیه سال ۲۰۲۵، کلارنا کارت نقدی (Debit Card) خود را در ایالات متحده معرفی میکند.
این کارت در تمام فروشگاههایی که ویزا (Visa) را میپذیرند، قابل استفاده است.
دارندگان کارت میتوانند هزینه خرید را یا بهطور کامل از حساب بانکی خود پرداخت کنند یا آن را در چهار قسط بدون بهره بپردازند.
کلارنا همچنین اعلام میکند که بهزودی نسخههای اشتراکی ویژهای از این کارت عرضه خواهد کرد.
کاربران این نسخهها، در ازای پرداخت حق عضویت ماهانه، از مزایایی مانند:
- دسترسی به سالنهای اختصاصی فرودگاه؛
- بازگشت بخشی از مبلغ خرید (Cash Back)؛
- سایر مزایای مشابه کارتهای اعتباری ممتاز
بهرهمند خواهند شد.
استقبال از این محصول فراتر از انتظار بود.
در دو ماه نخست، روزانه حدود ۱۳ هزار نفر در ایالات متحده برای دریافت این کارت ثبتنام کردند.
عرضه اولیه سهام کلارنا
سرانجام، با اتکا به همین روند مثبت، کلارنا وارد بورس میشود.
در دهم سپتامبر سال ۲۰۲۵، سباستیان شیمیاکافسکی بر بالکن مشرف به تالار معاملات بورس اوراق بهادار نیویورک (New York Stock Exchange – NYSE) میایستد.
او کت صورتیرنگ کلارنا را بر روی تیشرتی سفید پوشیده است.
دیوار پشت سرش نیز با رنگ صورتی شاخص برند کلارنا پوشیده شده و نشان شرکت بر آن نقش بسته است.
لحظهای بعد، زنگ آغاز معاملات بورس را به صدا درمیآورد.
شب پیش از آن، قیمت هر سهم کلارنا ۴۰ دلار تعیین شده بود.
اکنون همه منتظرند ببینند بازار چه واکنشی نشان خواهد داد.
در نخستین دقایق معاملات، تقاضای سرمایهگذاران قیمت سهم را ۳۰ درصد افزایش میدهد و به ۵۲ دلار میرساند.
در گفتوگوهای رسانهای همان روز، شیمیاکافسکی بار دیگر بر پیام همیشگی خود تأکید میکند:
«در ایالات متحده، مردم بهدنبال جایگزینی برای کارتهای اعتباری هستند. آنها از بدهکار شدن و نرخهای بهره بسیار بالا خسته شدهاند و به محصول بهتری نیاز دارند.»
عرضه اولیه کلارنا موفقیتآمیز بود؛ هرچند نه در حدی که بسیاری انتظار داشتند.
شرکت در نخستین روز معامله ۱٫۳۷ میلیارد دلار سرمایه جذب کرد.
در پایان معاملات نیز قیمت سهم نسبت به قیمت عرضه اولیه ۱۵ درصد افزایش یافت و ارزش کل شرکت به حدود ۱۴ میلیارد دلار رسید.
این رقم بهمراتب بیشتر از ارزش شرکت پس از سقوط سال ۲۰۲۲ بود، اما هنوز فاصله زیادی با اوج ۴۵ میلیارد دلاری سال ۲۰۲۱ داشت.
نوآوری اصلی کلارنا چه بود
به اعتقاد برخی تحلیلگران، مهمترین نوآوری کلارنا حذف اصطکاک از فرایند خرید بود.
پیش از این، دریافت اعتبار مستلزم طیکردن مراحل درخواست و بررسی سابقه اعتباری بود.
اما در مدل «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن»، تقریباً تمام این فرایند تنها با چند کلیک انجام میشود.
در نتیجه، خرجکردن بسیار سادهتر و کمهزینهتر به نظر میرسد.
تقسیم مبلغ خرید به چهار قسط نیز باعث میشود بسیاری از افراد این فرایند را نه بهعنوان بدهکار شدن، بلکه بهعنوان مدیریت بودجه تلقی کنند.
اما واقعیت تغییری نمیکند.
این مبلغ همچنان بدهی است.
بر اساس آمار، اکنون بیش از نیمی از کاربران خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» اعلام میکنند که از این سرویس برای خرید کالاهایی استفاده کردهاند که در غیر این صورت توان مالی خرید آنها را نداشتند.
در میان نسل زد (Gen Z)، این نسبت به ۶۰ درصد میرسد.
این موضوع تناقض جالبی را نشان میدهد.
نسلی که بحران مالی سال ۲۰۰۸ و گرفتار شدن والدین خود در بدهیهای کارت اعتباری را از نزدیک دیده بود و تصمیم داشت همان اشتباه را تکرار نکند، اکنون خود به شکل تازهای از بدهی روی آورده است.
قدرت اصلی کلارنا دقیقاً در همین نکته نهفته است.
تقسیم بدهی به بخشهای کوچک، آن را قابلکنترل و حتی منطقی جلوه میدهد.
همین سازوکار را میتوان در اشتراکهای ماهانه یا پرداخت حداقل مبلغ کارتهای اعتباری نیز مشاهده کرد؛ هزینههایی که در نگاه اول ناچیز به نظر میرسند، اما در بلندمدت بار مالی سنگینی ایجاد میکنند.
در نهایت، همه ناچارند بهای این بدهی را بپردازند.
پرسش اصلی این است که مسئولیت این پیامد بر عهده چه کسی است:
مصرفکننده یا شرکتی که چنین ابزاری را در اختیار او قرار داده است؟
درباره این پرسش، دیدگاههای متفاوتی وجود دارد.
از یک سو، گفته میشود مصرفکننده با آگاهی قرارداد را پذیرفته است.
از سوی دیگر، نمیتوان نقش بازاریابی هدفمند، تحلیل کلاندادهها، خودکارسازی فرایندها و طراحی روانشناختی این خدمات را نادیده گرفت؛ ابزارهایی که دقیقاً برای افزایش احتمال پذیرش پیشنهاد خرید طراحی شدهاند.
آینده مقررات
روند قانونگذاری همچنان با سرعتی آهسته ادامه دارد.
در ماه مه سال ۲۰۲۵، اداره حمایت مالی از مصرفکنندگان ایالات متحده (CFPB) که اکنون مدیران آن توسط دولت دونالد ترامپ منصوب شدهاند، اعلام میکند که دیگر مقررات قانون حقیقت در اعطای اعتبار (Truth in Lending Act) را درباره شرکتهای «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» اجرا نخواهد کرد.
این تصمیم، تغییری آشکار نسبت به سیاستهای دولت جو بایدن محسوب میشود.
در همان ماه، ایالت نیویورک قانونی تصویب میکند که بر اساس آن، شرکتهای فعال در این صنعت باید مجوز رسمی ایالتی دریافت کنند، سقف مشخصی برای کارمزدها رعایت کنند و اطلاعات لازم را بهصورت شفاف در اختیار مشتریان قرار دهند.
همزمان، دادستانهای کل چند ایالت دیگر، از جمله کارولینای شمالی (North Carolina) و کانکتیکات (Connecticut)، تحقیقاتی را درباره احتمال نقض قوانین حمایت از مصرفکنندگان توسط این شرکتها آغاز میکنند.
کلارنا پس از ورود به بورس
در ماههای پس از عرضه اولیه، ارزش سهام کلارنا کاهش مییابد و به حدود ۳۰ دلار برای هر سهم میرسد؛ قیمتی پایینتر از نرخ عرضه اولیه.
سپس، در دسامبر سال ۲۰۲۵، گروهی از سرمایهگذاران دعوای حقوقی دستهجمعی (Class Action Lawsuit) علیه کلارنا مطرح میکنند.
شاکیان مدعیاند که شرکت هنگام عرضه اولیه، اطلاعات کافی درباره مشکلات مالی بخش قابلتوجهی از مشتریان خود ارائه نکرده است.
به گفته آنان، ناتوانی مشتریان در بازپرداخت اقساط، مستقیماً زیان مالی برای کلارنا ایجاد میکند و سودآوری شرکت را کاهش میدهد.
از نظر شاکیان، کلارنا با کماهمیت جلوه دادن این ریسکها، تصویری اغراقآمیز از وضعیت مالی خود به سرمایهگذاران ارائه کرده است.
آینده این صنعت
با وجود همه این چالشها، تقاضا برای خدمات «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» همچنان رو به افزایش است.
در بلک فرایدی (Black Friday) سال ۲۰۲۵، مصرفکنندگان بیش از یک میلیارد دلار خرید را از طریق این سرویسها انجام دادند؛ نخستین بار که حجم خرید روزانه این صنعت از مرز یک میلیارد دلار عبور میکند.
این آمار نشان میدهد که «اکنون بخر، بعداً پرداخت کن» به بخشی تثبیتشده از نظام پرداخت ایالات متحده تبدیل شده است.
با این حال، هنوز روشن نیست که این تحول را باید نشانهای از پیشرفت نظام مالی دانست یا هشداری درباره شکل تازهای از گسترش بدهیهای مصرفکنندگان.
بخش بزرگی از اپیزود امروز، این بود که چقدر آسون میشه گیر چرخه بدهکاری افتاد حالا به شکل وام یا «الان بخر، بعدا پرداخت کن»
و البته که با استفاده هوشمندانه و اینکه در ازای بدهی، چه چیزی میخرید و ارزشش چه تغییری میکنه، اتفاقا میتونید سطح زندگیتو رو ارتقا بدین
پس مراقب این شمشیر دو لبه باشین و نفع خودتون ازش استفاده کنین
موزیک
اگر قصه های دو میم رو دوست دارین، اونو به دوستانتون هم معرفی کنین
پادکست دو میم و همه قصههایی که تا الان برایتان تعریف کردم از هرکجا که پادکست گوش میدین، در دسترسه
فقط فراموش نکنید که وقت سرچ، بین کلمه دو و میم یک فاصله بزنین
کامنت در کست باکس و شبکه های اجتماعی بادتون نره
تا قصه بعدی خیلی مراقب خودتون باشید
